ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG: TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI

The effects of relationship marketing on customer saticfaction and loyalty: The case of commercial banking in Quang Ngai province

Mô hình nghiên cứu

Hình: Mô hình nghiên cứu về Marketing quan hệ

Nguồn: Nguyễn Thị Như Mai và cộng sư (2021)

Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đề xuất và thử nghiệm mô hình về mối quan hệ giữa marketing quan hệ, sự hài lòng, chi phí chuyển đổi và long trung thành của khách hàng.

Thang đo marketing quan hệ được N. Lin và cộng sự (2003) kế thừa, phát triển từ Berry (1995) và được hoàn thiện bởi Hsieh và cộng sự (2005) gồm ba thành tố gồm marketing quan hệ tài chính, marketing quan hệ xã hội và marketing quan hệ cấu trúc.

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu cho thấy marketing quan hệ xã hội có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành so với marketing quan hệ cấu trúc, trong khi đó marketing quan hệ tài chính lại không ảnh hưởng đến lòng trung thành.

Kết quả nghiên cứu cũng khẳng định các thành phần của marketing quan hệ gồm marketing quan hệ tài chính, marketing quan hệ xã hội và marketing quan hệ cấu trúc đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng là marketing quan hệ tài chính.

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng và chi phí chuyển đổi có tác động tích cực, trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.

Nguồn trích dẫn: Nguyễn Thị Như Mai, Phạm Thị Lan Hương, Ngô Thị Khuê Thư. Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng: Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh.  17(1), 75-88.